Réclamations

Traitement des plaintes et des appels

Plainte : Expression de mécontentement ou notification de non-conformité, autre qu’un appel, soumise par un individu ou une organisation au SCI, liée aux activités du SCI, pour laquelle une réponse est attendue.

Appel : demande du fournisseur de l’installation ou de l’article inspecté de reconsidérer la décision qu’il a prise concernant cette installation ou cet article, ou concernant le statut de certification souhaité. Ou la demande d’un demandeur, d’un candidat ou d’une personne certifiée de reconsidérer toute décision prise par l’organisme de certification concernant le statut de certification souhaité.

LE TRAITEMENT DES PLAINTES :

Toute personne peut déposer une plainte lorsqu’elle détecte ou est affectée par des soins inadéquats ou le non-respect du service.
Pour déposer une plainte, veuillez envoyer un courriel à buzondesugerencias@scisa.es, ou envoyer une lettre par la poste à Département des systèmes de gestion, à l’adresse Ctra. Ajalvir – Torrejón, km. 1,8. 28864 Ajalvir – Madrid.
-Toutes les plaintes liées aux activités menées par SCI, SA sont examinées. Seules les plaintes reçues par écrit peuvent faire l’objet d’une action corrective formelle.
-Les plaintes seront reçues par le département des systèmes de gestion, qui en accusera réception et ouvrira une enquête avec le personnel indépendant compétent pour l’activité à l’origine de la plainte, en recueillant toutes les informations nécessaires pour traiter la plainte.
-Au cours de l’enquête, il sera déterminé si la plainte est fondée ou non et si elle doit être traitée. Cette décision est communiquée au plaignant.
-Les actions correctives doivent être mises en œuvre rapidement et leur efficacité vérifiée. Au cours de cette procédure, le plaignant sera informé des progrès et des résultats.
-Une fois le traitement terminé, le demandeur est informé par écrit de la conclusion du processus.
-L’identité du plaignant et de la personne faisant l’objet de la plainte sera traitée de manière confidentielle, et seul le personnel impliqué dans le traitement aura accès aux données.

TRAITEMENT DES APPELS

-Toute partie intéressée peut introduire un recours contre les décisions de la SCI, SA.
-Les recours doivent être soumis par écrit à buzondesugerencias@scisa.es, accompagnés de tous les documents disponibles et pertinents dans les trois (3) mois suivant la décision de SCI, SA.
-L’appel, accompagné de la documentation, est distribué à la direction technique du service concerné.
-Dès réception de l’appel, le responsable technique détermine s’il est directement impliqué dans les activités faisant l’objet de l’appel et, le cas échéant, désigne une personne impartiale et qualifiée pour traiter l’appel. Si le responsable technique n’intervient pas directement, il analysera personnellement toute la documentation disponible et consultera les services concernés. S’il estime que l’appel est fondé, il en informe l’appelant et engage une action corrective. Si l’on considère que la ressource
Si le recours n’est pas fondé, elle notifie par écrit à l’appelant les raisons pour lesquelles le recours a été jugé irrecevable.
-Jusqu’à ce stade de la procédure, le requérant n’a aucune obligation financière pour le traitement du recours et peut décider de poursuivre ou de se retirer.
-Si l’appelant fait appel, le responsable technique établira un comité d’appel qualifié et indépendant dans les 30 jours.
-Le comité est composé d’au moins trois membres représentant le secteur faisant l’objet du recours.
-Une fois la documentation examinée, la décision est normalement prise au cours d’une seule réunion de la commission, qui n’est reportée que dans des cas exceptionnels.
Les coûts de l’appel seront couverts par :

• (1) SCI, SA, si le recours est maintenu
• 2) Le requérant si le recours est rejeté.

La décision doit être notifiée par écrit à l’appelant par le président du comité d’appel dans les 90 jours suivant la date de confirmation de l’appel. Cette décision est définitive.