Reclamaciones

Tratamiento de Quejas y Apelaciones

Queja: Expresión de insatisfacción o notificación de incumplimiento, diferente a la apelación, presentada por una persona u organización a SCI, relacionada con las actividades de éste, para la que se espera una respuesta.

Apelación: solicitud del proveedor de la instalación o ítem inspeccionado, de reconsiderar la decisión que tomó en relación a dicha instalación o ítem, o relacionada con el estado de certificación deseado. O solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseado.

TRATAMIENTO DE QUEJAS:

• Toda persona puede formular una queja cuando detecte o se vea afectado por una atención inadecuada o por un incumplimiento del servicio.
  Para formular una queja, se mandará un correo electrónico a buzondesugerencias@scisa.es, o un correo postal dirigido al departamento de Sistemas de Gestión, a la dirección Ctra. Ajalvir – Torrejón, km. 1,8. 28864 Ajalvir – Madrid.
  Se revisan todas las quejas relacionadas con las actividades realizadas por SCI, SA. Solo las quejas recibidas por escrito pueden ser consideradas para acciones correctivas formales.
• Las quejas serán recepcionadas por el departamento de Sistemas de Gestión, quien acusará recibo y abrirá una investigación junto a personal independiente y competente para la actividad que motivó la queja, recopilando toda la información necesaria para su tratamiento.
• En ningún momento, participará en el tratamiento de la queja alguna persona relacionada con el motivo que provocó la queja, ni personas que hayan realizado consultoría, formación, o haya sido empleado del cliente al menos dos años antes.
• Durante la investigación se determinará si la queja tiene fundamento y debe ser tratada, o no. Esta decisión se comunicará al reclamante.
• En el caso de recibir quejas del personal certificado por SCI, que se considere fundamentada, se comunicará al afectado, y será tratada con él, y registrada en su expediente.
• Las acciones correctivas deben implementarse con prontitud y su efectividad será verificada. Durante este proceso el reclamante recibirá notificación de los avances y resultados.
• Una vez finalizado el tratamiento, se comunicará por escrito al reclamante, la conclusión del proceso.
• Tanto la identidad del reclamante, como el objeto de la queja será tratado con confidencialidad, sólo tendrán acceso a los datos el personal implicado en el tratamiento.

TRATAMIENTO DE APELACIONES

Cualquier interesado puede presentar un recurso de apelación contra las decisiones de SCI, SA.
Las apelaciones deben presentarse por escrito a la dirección técnica del departamento afectado, junto con toda la documentación disponible y relevante dentro de los tres (3) meses posteriores a la decisión de SCI, SA.

Una vez recibida la apelación, los pasos a seguir son los siguientes:

1. Constituir un comité de estudio de la apelación, donde participará el Responsable Técnico, y dos evaluadores con una experiencia superior a dos años realizando evaluaciones similares a las que han motivado la apelación. El personal que va a formar parte del Comité será designado por el Responsable del departamento, salvo que no exista imparcialidad, que en ese caso será el responsable técnico quien realice la designación. En el caso de que ninguno de los dos pueda garantizar la imparcialidad será el suplente del responsable técnico quien realice la designación de los componentes del Comité. En el caso de que el Responsable Técnico esté directamente involucrado en las actividades que se están apelando, será el suplente del responsable técnico quien forme parte del Comité, si éste también está involucrado en el expediente afectado, se nombrará a otro evaluador que cumpla con los requisitos de los otros dos, y de entre los tres se designará al responsable del tratamiento y comunicación con el cliente.
2. Comunicación, al cliente, de la recepción de la apelación. El responsable técnico o en su defecto el evaluador designado como responsable del tratamiento, comunicará al apelante la recepción de la apelación.
3. Análisis de la documentación. A continuación, el Comité analizará toda la documentación disponible y consultará a los departamentos implicados.
   Si se considera que la apelación tiene fundamento, se realizará un estudio, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones previas similares.
4. Toma de decisión. Tras el estudio de la documentación, se decidirá si el apelante tiene razón y existen no conformidades en la realización de la certificación.
5. Establecimiento de Acciones Correctivas. En caso de que se determine la existencia de No Conformidades se establecerán acciones correctivas que corrijan la situación y eviten la repetición en el futuro.
6. Revisión y aprobación de los resultados del estudio. Los resultados del estudio y las acciones correctivas a tomar, si fueran necesarias, serán entregadas al responsable del departamento para su revisión y aprobación.
7. Comunicación de los resultados al apelante. El responsable del Comité comunicará el resultado final al apelante.
   Si se considera que el recurso de apelación es infundado, el responsable del Comité notifica al apelante por escrito las razones por las que el recurso fue considerado inadmisible. En el caso de que el apelante no esté de acuerdo con la decisión tomada, el responsable del departamento le comunicará su derecho a acudir a la administración competente para el caso.